2025
Речевая аналитика звонков
для страховой компании
Россия
ИИ
-
КЛИЕНТРоссийская страховая компания -
ЗАДАЧАКонтроль качества звонков страховых агентов по всей стране -
РЕЗУЛЬТАТ40%+ агентов улучшили продажи благодаря AI-инсайтам
ПРОБЛЕМА РУЧНОГО АНАЛИЗА ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
1000 страховых агентов. По всей России. Как понять, кто работает хорошо, а кто нет?
KPI не давали ответов. Один агент закрывает 8 из 10 встреч. Другой — 2 из 10. Почему? Загадка.
Обучать и контролировать такую армию продавцов — логистический кошмар. Супервайзеры не могли присутствовать на каждой встрече. Качество страдало.
KPI не давали ответов. Один агент закрывает 8 из 10 встреч. Другой — 2 из 10. Почему? Загадка.
Обучать и контролировать такую армию продавцов — логистический кошмар. Супервайзеры не могли присутствовать на каждой встрече. Качество страдало.
РЕШЕНИЕ: РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ЗВОНКОВ НА БАЗЕ ИИ
Мы предложили записывать все разговоры агентов (с согласия клиентов, конечно).
Реакция была предсказуемой: «Это же слежка!»
Но мы пошли дальше простой записи.
Реакция была предсказуемой: «Это же слежка!»
Но мы пошли дальше простой записи.
Как работает система речевой аналитики звонков
Запись разговоров страховых агентов
Агент включает приложение на телефоне. Разговор записывается.
Анализ звонков по заданным критериям
AI анализирует каждый диалог:
- Использовал ли агент все возможности для допродаж?
- Следовал ли скрипту?
- Насколько качественно провёл консультацию?
Формирование аналитики и рекомендаций
Система выдаёт готовую аналитику. Но это не всё — можно задавать вопросы AI-ассистенту о любых деталях встречи.
Технологическая реализация системы речевой аналитики
Всё работает в контуре клиента (on-premise):
Никаких облаков. Полная безопасность данных.
- Модель на основе Qwen 32B — анализирует содержание, даёт подсказки
- Собственная TTS — распознаёт речь
- Jinja-шаблоны — кастомные критерии оценки
Никаких облаков. Полная безопасность данных.
Тестирование системы на группе страховых агентов
Агенты, которые сначала относились с подозрением, стали главными фанатами системы.
Почему? AI стал их личным помощником:
Больше не нужно вести подробные записи — можно сосредоточиться на клиенте.
Почему? AI стал их личным помощником:
- Напоминает детали прошлых встреч
- Подсказывает, что предложить на второй встрече
- Помогает готовиться к сложным клиентам
Больше не нужно вести подробные записи — можно сосредоточиться на клиенте.
РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
50%+ агентов активно используют систему каждый день.
Впервые супервайзеры получили полный контроль качества без микроменеджмента.
Data-driven обучение — теперь понятно, какие фразы и подходы работают у топовых агентов.
Впервые супервайзеры получили полный контроль качества без микроменеджмента.
Data-driven обучение — теперь понятно, какие фразы и подходы работают у топовых агентов.
Как аналитика звонков выявляет успешные сценарии продаж
Раньше компания знала КТО продаёт хорошо. Теперь знает ПОЧЕМУ.
AI выявил паттерны успешных продавцов:
Эти инсайты теперь используют для обучения всех агентов. Best practices масштабируются автоматически.
AI выявил паттерны успешных продавцов:
- Какие реплики закрывают сделки
- Оптимальная структура диалога
- Моменты, где клиенты чаще всего соглашаются
Эти инсайты теперь используют для обучения всех агентов. Best practices масштабируются автоматически.
ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА ЗВОНКОВ
Обсуждаем следующий шаг — AI-тренажёр. Новички смогут отрабатывать сложные сценарии с виртуальным клиентом, используя проверенные техники лучших агентов.
Частые вопросы
Речевая аналитика звонков — это технология автоматического распознавания и анализа разговоров с клиентами. Система переводит аудиозапись в текст, проверяет диалог по заданным критериям и формирует рекомендации для сотрудников и руководителей.
ИИ обрабатывает запись разговора, распознает речь и оценивает содержание диалога. Система может определять соблюдение скрипта, качество презентации продукта, работу с возражениями, выявление потребностей клиента и возможности для дополнительных продаж.
Система позволяет проверять разговоры по единым критериям без ручного прослушивания каждого звонка. Руководители получают данные о качестве коммуникации, типовых ошибках и успешных сценариях, которые можно использовать для обучения страховых агентов.
По данным кейса, более 40% агентов улучшили показатели продаж после получения рекомендаций на основе анализа звонков. Более 50% сотрудников стали использовать систему ежедневно для разбора разговоров и подготовки к следующим встречам с клиентами.
Решение было развернуто в инфраструктуре страховой компании. Записи разговоров и результаты анализа обрабатываются внутри контура заказчика без передачи данных во внешние облачные сервисы.