Customer Journey Map

Ниже представлен пример CJM, созданной при работе над редизайном приложения бронирования теннисных кортов и записи на тренировки для спортивной школы.

Участник фокус-группы получил задание «забронировать теннисный корт для игры с друзьями в ближайшие выходные». Участник являлся игроком-любителем, но с онлайн бронированием столкнулся впервые.

CJM или Customer Journey Map («карта путешествия клиента») — схема, отражающая путь взаимодействия клиента с продуктом или системой от момента осознания потребности и до повторных коммуникаций. Составляется с учётом конкретных действий пользователя и является основой UX-интерфейса.

Чаще всего используется при разработке клиентских сервисов. Но некоторые прообразы CJM мы применяем при создании внутренних сервисов, чтобы убедиться, что создаваемая система вписывается в основной бизнес-процесс и соответствует целям пользователя.

Зажмите и потяните изображение